Die #DigitaleRevolution – Die unglaubliche Reise von Konsumenten

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Wir haben fast das Ende des Jahres 2013 erreicht. Die Digitalisierung der Welt und unser Leben ist weit vorangeschritten. Wir brauchen keine Statistiken oder Umfragen, um es zu belegen, dass ein Leben ohne mobiles Internet „kaum“ möglich ist. Sicherlich nicht lebensnotwendig, jedoch genauso notwendig wie eine Kaffeemaschine, Rasierer oder Zahnbürste. Smartphones und Tablets sind feste Bestandsteile unserer täglichen Kommunikation. Nachrichten werden schneller und effektiver über soziale Netzwerke verbreitet. Die Bezeichnungen „Offline-/Online Medien“ verlieren somit immer mehr an Bedeutung, sie verschmelzen in einer einheitlichen „Kommunikationsstrategie“, denn es geht um die Effektivität und Effizienz der Kommunikation. Wir sollten endlich aufhören Internet und Social Media als „Neuland“ zu betrachten.

Wie sehen die Zahlen aus, denn sie lügen nicht:
Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels: Im Zeitraum von Juli 2013 bis September 2013 erzielte die Branche der Online- und Versandhändler einen Umsatz von 11,646 Milliarden Euro (vgl. 3. Quartal 2012: 9,190 Mrd. €). Das entspricht einem Plus von 26,7 Prozent zum Zeitraum des Vorjahres. Davon wurden 9,711 Milliarden Euro mit einem Anteil von 83,4 Prozent durch den E-Commerce erzielt (vgl. 3. Quartal 2012: 6,745 Mrd. € – Anteil von 73,4 Prozent). Auch hier liegt ein eindeutiges Plus in Höhe von 44 Prozent zum Vorjahreszeitraum vor.
Umsatzzahlen des Interaktiven Handels im 3. Quartal 2013: Steigerung gegenüber dem 3. Quartal des Vorjahres und deutliche Positivkorrektur der Jahresprognose für den Interaktiven Handel

Taten müssen also folgen!

Biran Solis hat es treffend formuliert:

Q: What’s your best advice to social media managers? A: Stop talking about social media

Die überraschend schnelle Digitalisierung oder die dritte industrielle Revolution ist in der Tat eine Revolution! Nur diesmal geschah die Veränderung nicht über Jahrzehnte, sondern innerhalb weniger Jahre. Speziell die Werbebranche ist davon überrascht worden und viele Unternehmen ringen immer noch mit den richtigen Strategien, Pläne und vor allem das Verständnis für die neue Situation

Der Kunde ist nicht länger der König, der ist GOTT…

Facebook Fan Pages, Twitter Accounts, Google+ Seiten und… Nun!?
vielleicht sollte man sich vorher die Reise der Kunden und Konsumenten genauer anschauen und erst dann Maßnahmen bezüglich der Digitalisierung, Social Media Präsenz, Strategien und Pläne ergreifen. Wie geht der Kunde vor, wenn er sich etwas Neues kaufen möchte? Sagen wir eine neue Kamera, einen neuen Wagen oder wenn er eine Reise buchen möchte?

Wir nennen ihn Joe und hier beginnt die unglaubliche digitale Reise von Joe …

Schritt 1. – Begegnung, Empfindung, Erkenntnis

Wollten Sie immer die Dinge, die Sie gekauft haben auch wirklich kaufen oder kam Ihnen die Idee einer neuen und besseren Kaffeemaschine oder Media-Player als Ihnen ein Freund darüber erzählt hat oder einer Ihrer Kontakte auf Facebook darüber gepostet hat? Wann genau erkennen wir, dass wir etwas neues brauchen. Wir werden täglich manipuliert und beeinflusst! Es ist nicht negativ aber diese „Manipulationen“ bestimmen oft unsere Handlungen. Das Erkenntnis ist dann nur noch das unmittelbare, mögliche und logische Resultat.

Eine nahezu perfekte Begegnung oder eine der dritten Art? Kennen Sie das „The goldfish principle“? Nein, dann sollten Sie diesen Beitrag lesen: Don’t Run Your Business on „The Goldfish Principle“ Ein Unternehmen sollte ein Kurzzeit- und ein Langzeitgedächtnis haben. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck aber keinen dummen! Der Kunde ist nicht doof und eine übertriebene jedoch nicht nützliche Freundlichkeit wird eher sehr negativ wahrgenommen. Die erste Begegnung sollte daher einen nachhaltigen und positiven Eindruck hinterlassen. Somit wird die Interesse des Kunden und seine Kaufentschlossenheit verstärkt.

Schritt 2. – Nachforschung

In jedem von uns steckt ein Detektiv. Soziale Netzwerke, Google, Kommentare und Erfahrungsberichte machen uns die Arbeit so leicht wie noch nie! Wir leben in wirklich tollen Zeiten was das betrifft. Es macht Spaß, Nachforschungen zu betreiben. Vor gerade mal 2 oder 3 Jahren hat man direkt mit Google angefangen oder auf Amazon und Co. sich die Erfahrungsberichte vorgenommen. Gleichzeitig befragte man Freunde und Arbeitskollegen.

Was denken Sie, was sich hier geändert hat? Ich sage Ihnen jetzt etwas: „NICHTS“ das tut man nach wie vor jedoch viel effektiver, schneller und erfolgreicher. Es gibt Email Newsletter, und Social Media. Konzentrieren wir uns jetzt einfach nur auf diesen Beiden. Informationen und Angebote über neue Produkte flattern ins Haus und wenn man schon gerade auf der Suche ist, dann fragt man doch Freunde, Bekannte und Menschen, die man vertraut, Offline sowie Online und was eignet sich besser als Facebook, Twitter oder Google+? Einfach gleichzeitig hunderte Kontakte im Entscheidungsprozess einbeziehen und somit einen großen Schritt weiterkommen! Zudem erfährt man über andere, bessere oder günstigere Angebote und kann somit seinen Entscheidungsprozess perfektionieren.

Schritt 3. – Entscheidung

Nun ist es soweit. Die Stunde der Wahrheit, wo man Preis- und Produktvergleiche abgeschlossen und sich nun für den Kauf entschieden hat. Wo wird aber gekauft? Im Zeitraum von Juli 2013 bis September 2013 erzielte die Branche der Online- und Versandhändler einen Umsatz von 11,646 Milliarden Euro (vgl. 3. Quartal 2012: 9,190 Mrd. €). Das entspricht einem Plus von 26,7 Prozent zum Zeitraum des Vorjahres. Und wieder… ONLINE! Nimmt rasant zu und ist ja auch nachvollziehbar, denn nachdem man sich im letzten Schritt die Gewissheit geholt hat, geht man direkt zum Online-Shop seiner Wahl und schließt den Kaufprozess ab!

Schritt 4. – Eigenerfahrung

Positiv oder Negativ?! Hält das Produkt auch die Versprechungen der Hersteller? Haben die Nachforschungen und die Empfehlungen der anderen Käufer positiv zu einer perfekten Kaufentscheidung beitragen können? Verarbeitung, Qualität, Usability und der Service sind die ersten und unmittelbaren Erfahrungen, die der Käufer macht und deshalb ist es auch der erste Eindruck sehr entscheidend! Wie oft lesen Sie z. B. auf Facebook Meldungen wie „Ich habe gerade meine neue Kamera erhalten…“ und gleicht wird sogar ein Foto von der Verpackung mit gepostet. Die Kommunikation der Eigenerfahrung beginnt…

Schritt 5. – Austausch der Eigenerfahrung, Weiterempfehlung oder Beschwerde?

Kein Produkt ist perfekt, denn kein Hersteller ist perfekt. Also muss es immer zufriedene und unzufriedene Kunden geben. Ein Produkt ist nur dann wirklich gut oder wirklich schlecht, wenn eine Absolute Mehrheit für gut oder schlecht existiert. Als Hersteller oder Dienstleistungsanbieter sollte man daher versuchen die absolute Mehrheit für sich zu gewinnen, denn eine 100 Prozentige wird man nie erreichen können. Diese Zahl bzw. Verhältnis wird sich auch Online widerspiegeln in Form von Facebook Posts, Tweets, Kommentare oder Rezensionen. Da wir alle Menschen sind und unsere Emotionen unterschiedlich kontrollieren können und wollen, fallen die Reaktionen sehr emotional oder auch sehr rational aus. Einige fundiert und begründet andere eher willkürlich und absichtlich schädigend (denken Sie an diversen Shitstorms!). Egal wie und was, es wird darüber gesprochen!

Her kann man als Anbieter richtig punkten und dem Kunden einen perfekten Service anbieten, der unabhängig von der eigentlichen Qualität für eine positive Weiterempfehlung sorgt. Kein Produkt der Welt ist perfekt aber man kann sich so perfekt wie möglich verhalten! WOM (Word Of Mouth Marketing) ist hier der Begriff und wird heute sehr stark über Social Media getätigt! Kunden werden über Sie reden und das tun sie auch, ob Sie es möchten oder nicht! Das ist eine Tatsache! Lob, Beschwerden, Frust und Freude… es wird alles geben und hier ist ein starkes und kommunikatives Community-Management gefragt.

Der Kreis ist somit geschlossen und die Schritte wiederholen sich wieder und wieder und abhängig von Ihrem Verhalten oder das Verhalten der Anbieter kann der liebe Joe glücklicher und zufriedener werden und somit neue Kunden bringen oder sich immer mehr ärgern und immer mehr Freunde und Bekannte von einem Kauf abraten. Wie sich Joe fühlt, das kann man durchaus beeinflussen und das ist, was im Mittelpunkt des Kreises ganz groß stehen sollte:

Vertrauen und Service

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Ali Amir Mostofian

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