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Archiv für die Kategorie: "Strategie"

How marketers connect with the connected customer.

A nice infographic on the connected customer, Generation C. Published by IBM.

Generation C isn’t a demographic, it describes today’s connected customers. They believe peer recommendations over marketing by almost 3 to 1. They’re transacting, sharing and browsing at work, at home and anytime in between through multiple devices. They expect customized experiences based on their personal preferences. And they have one perception of your brand that ebbs with every single interaction they have.

Generation C is you. It’s everyone. And we’re consuming, influencing and buying products, services and content 24/7.

This is the End of Business as Usual and Marketing as we know it…

Das war die eigentliche Aussage des Events mit zahlreichen Superstars der Branche wie Scott Galloway (CEO, L2 Think Tank), Brian Solis (Principal, Altimeter Group), Martha Rogers (Partner, Peppers & Rogers) und einige mehr!

Smartphones sind schon lange keine Telefone, sondern „Service Terminals” wie Karl-Heinz Land (Senior VP Social iCommerce, MicroStrategy) sehr schön ganz am Anfang sagte und das stimmt. Kunden, nein, Menschen sind immer mehr auf ihren Smartphones angewiesen, um bestimmte Leistungen in Anspruch zunehmen. Das ist kein Zwang, sondern Bequemlichkeit. Mit Mobile-Strategy kann man auch sehr viel Geld sparen. E-Learning ist ein sehr gutes Beispiel, wie Michael J. Saylor (SEO, MicroStrategy) in seinem Vortrag demonstrierte. Das ist Customer Service in einer Form, wo nicht einmal vor einem Jahr möglich war. Durch Ihre Smartphones sind die Kunden miteinander, mit Unternehmen und mit der Welt verbunden. Connected Customer hat daher eine besondere und sehr wichtige Bedeutung in der Kommunikationsstrategie von Unternehmen….

Durch Mehrwert und Relevanz kann man diese Kunden und Interessenten für sich begeistern und an sich binden. Sie werden diese Werte weiter kommunizieren und vor allem weiter empfehlen. Social CRM ist somit geboren und muss von Beginn gut „Erzogen” werden. Dafür benötigt man Vertrauen. In einer sehr schönen Präsentation „Standing Up and Standing Out” sprach Martha Rogers das Thema Vertrauen gezielt an. Mit Vertrauen kann man Sympathie und einen guten Ruf aufbauen, schließlich neue Kunden gewinnen und seine Umsätze steigern.

Es waren sehr spannende zwei Tage in Amsterdam. Die Eindrücke und das Wissen kann man kaum so einfach wiedergeben. Am Besten ist es, man schaut selber rein und sieht, was man verpasst hat! Hier sind einige Vorträge als MP4 Videoformat hinterlegt: SMiCS 2012 in Amsterdam: Vorträge

Seien Sie einfach 2013 dabei, bis dahin wird sich vieles verändern und weiterentwickeln. Aber was Sie heute schon tun können ist:

Gehen Sie einige Schritte zurück und schauen Sie sich Ihre Marketing- und Kommunikations-Strategie genau an. Bestimmt können Sie einiges optimieren!

Veränderung ist oft nicht leicht aber notwendig…

Für die IBM Studie State of Marketing 2012 wurden mehr als 350 Marketingexperten aus verschiedenen Branchen und Ländern befragt.

Um Mobile und Social Media Marketinghürden zu meistern, müssen CIOs und CMOs besser zusammenarbeiten. Natürlich stehen Mobile und Social ganz oben auf der Liste, der Umsetzung stehen jedoch einige technische Probleme im Weg. IT und Marketing greifen durch Mobile und Social Media Strategien immer mehr ineinander aber oft mangelt es an der richtigen Abstimmung zwischen diesen beiden Abteilungen.

Mobiles Marketing ist ohne Zweifel die nächste Stufe. Mehr als 30 % der befragten planen in den nächsten 12 Monaten den Einsatz von “Mobile” Werbe-Kampagnen und fast 50 % der Befragten setzen bereits mobile Webseiten oder Mobile-Apps ein!

Social Media ist eindeutig das Sorgenkind. Im Gegenteil zum mobilen Werbekanal wissen viele Unternehmen nicht zurecht, wie sie Social Media am besten einsetzen sollten. So wird hier weiterhin experimentiert und auch über den Einsatz von User-Generated Content im eigenen Social Media Marketing Konzept nachgedacht.

Obwohl die befragten angaben, dass Social Media Marketing die größte Herausforderung in Unternehmen darstellt, werden die Ergebnisse aus den Social Media Auswertungen oft nicht dafür genutzt, um Angebote und Leistungen zu verbessern. Somit gaben nur weniger als 20 % an, die gesammelten Daten effektiv zu nutzen!

Die gesamte Studie kann hier eingesehen werden:
The state of marketing 2012 ibm’s global survey of marketers

Google+ wird immer wichtiger, warum? Schauen wir uns einige Fakten an:

• 90 Millionen User und es werden “zwingend” immer mehr, weil alle Gmail User auch Google+ Accounts haben müssen!
• Die Google+ Pages werden sehr schnell von google indexiert und auch besser in Suchergebnissen angezeigt.
• 60 % von Google+ User logen sich täglich ein. Für den Vergleich, bei Twitter sind es 50 %.
• Wenn Sie von anderen Usern +1 erhalten, steigen die Chancen für Ihre Webseiten besser in den Suchergebnissen platziert zu werden.
• Google+ ist wie eine Zeitschrift aufgebaut. So ist die Nutzung intuitiv und sehr einfach.
• In wenigen Minuten kann man auf Google+ sehr viel unternehmen. So verliert man nicht viel Zeit!

Mehr dazu sehen Sie in dieser Infografik:

Google+ und Facebook konkurrieren schon die ganze Zeit und keine Frage, sie sind die Big-Player aber wie sieht es hinter den Kulissen aus?

Wie sieht es mit der Zahl der aktiven Nutzer aus? Sind es mehr Männer oder Frauen? Oder wie hoch ist das Durchschnittsalter?

Aufschluss gibt diese Infografik von Pardot.com

Brian Solis spricht mit David Mingle (Director of Customer Management) und Erich Marx (Director of Marketing) von NISSAN über ihre Erfahrungen mit Social Media.

NISSAN leistet eine gute Arbeit, versucht sehr kundennah zu agieren und vor allem Kunden, Follower und Fans in das Geschehen einzubeziehen:

• Die größte Herausforderung ist natürlich so eine große Community zu managen und politisch korrekt bleiben, nicht nur gegenüber Kunden, sondern auch Partnern.
• Was bringt mehr Aktivität in das Portal? Ganz klar, besondere und ungewöhnliche Meldungen. Z. B. Meldungen über Motorsport oder Racing sorgen für mehr Diskussion. Lifestyle ist ein sehr beliebtes Thema und liefert gerade für Facebook oder Twitter die perfekten Meldungen.
• Probleme oder Ideen werden angesprochen und diskutiert. Oft werden besserer Diagnosen oder Tipps von anderen Nutzern abgegeben. So ergänzen sich die Fans gegenseitig und sorgen für mehr Follower und Fans.
• Natürlich muss man immer Anstöße oder Impulse liefern, damit Reaktionen provoziert werden. Interessante und relevante Meldungen sind also sehr wichtig und dafür muss man seine Produkte und die Zielgruppe gut kennen.

Sehr wichtig für Marken und Unternehmen ist, dass Sie Informationen sammeln können, um ihre Produkte zu verbessern. Kundennahe Produktentwicklung wird bessere Erfolge liefern!

Smartphones und das mobile Internet überfluten die Märkte und überall hört oder liest man „Mobile” oder „Mobile Marketing” doch was ist „Mobile Marketing” und wie können sich Unternehmen mit einfachen Methoden anpassen, ihre bestehenden Marketing-Strukturen optimieren und davon profitieren?

Zunächst einige Fakten:

• Die mobile Nutzung von Internet hat sich von Q3 2010 bis Q3 2011 mehr als verdoppelt!
  Quelle: MarketingSherpa 72% of smartphone users look for information on the go
• Die Anzahl der mobilen Kampagnen ist 2011 um 60% auf 1973 gestiegen!
  Quelle: HORIZIONT.NET Markt für Mobile Advertising ist 2011 stark gewachsen
• Einer Studie von Web.com zufolge sehen 84% von mehr als 500 befragten Unternehmen aus dem Sektor Small-Business den Zuwachs von Geschäften durch das Mobile Marketing.
  Quelle: Washington Business Journal Study finds 84% of small business see business increase through mobile marketing
• Es existieren momentan mehr als 32 Milliarden Mobile-Apps
  Quelle: MARKETING PILGRIM Mobile Spending on the Rise: There are 32 Billion Apps for That

Diese Zahlen oben machen es deutlich, warum man das mobile Internet besonders genau beobachten sollte! Das mobile Internet hat sich etabliert und ist etwas Alltägliches und wird sehr intensiv und regelmäßig benutzt.

Eine große Verwendung für das mobile Web findet sich jedoch in Emails. Überwiegend werden mobile Endgeräte für den Empfang und versanden von Emails genutzt. Es wird also Zeit für Marketer, ihre Email-Kampagnen und Newsletter für das mobile Internet anzupassen und somit den Trend nicht verpassen.

Ich habe hier 10 Tipps zusammengestellt. Einiges davon könnte man gleich umsetzten! Machen Sie Ihre Email-Kampagnen fit für das Mobile-Web:

1. Email-Absender
Der Email-Absender bzw. From-Line ist hier sehr wichtig, denn darauf wird besonders geachtet. Sehr oft sieht man auf Smartphones nur den Betreff und den Absender. Eine eindeutige und vertraute Absender-Email-Adresse ist somit für die Öffnung der Emails entscheidend!

2. Email-Betreff
Der Betreff ist neben der Email-Absender-Adresse eine weitere sehr wichtige Komponente in Mobile-Email. Während man im Normalfall von 70 bis 80 Zeichen ausgeht, sollte der Betreff für die mobile Nutzung auf die Hälfte minimiert werden. 30 bis 40 Zeichen wären hier perfekt.

3. Grafiken
Bilder haben natürlich eine besondere Wirkung. Sie lockern die Texte auf und beschreiben die Produkte besser und machen sie greifbar. Oft fungieren sie auch als Eyecatcher und als Button eingesetzt, erzielen sie mehr Reaktionen. Auf ihre Größe sollte jedoch für den mobilen Einsatz geachtet werden. Danken Sie dabei an kleine Displays!

4. Aufbau und Design
Online-Shops und Versandhäuser versenden oft visuell aufwendige Newsletter. Mehrspaltige Newsletter werden oft nicht gut angezeigt und die Anordnung der Elemente geraten häufig durcheinander. Hier gibt es zwei Möglichkeiten: a) Eine mobile Version des Newsletters anbieten oder b) Den Newsletter für mobile Displays optimieren.

5. Inhalte
Leider werden immer noch viele Newsletter oder Werbe-Emails verschickt, die einfach zu viel Text enthalten. Auf Smartphones muss man fast eine Ewigkeit scrollen, bis man sie ganz lesen kann und genau hier ist das Problem. Kaum jemand scrollt so viel und somit wird ein großer Teil der Email nicht gesehen und gelesen. Nicht nur wegen Mobile-Email, sondern generell sollte man auf die Länge von Emails und Newsletter achten.

6. Versandzeit
Es existieren zahlreiche Studien oder Fallbeispiele über die perfekte Versandzeit von Werbe-Emails, doch das mobile Internet widerlegt sie. Die Geräte trägt man immer mit sich und Emails werden oft über Push-Funktion ohne Verzögerung empfangen. Man liest seine Emails, während man auf etwas wartet oder kurz vorm Schlafen gehen ist, wenn die Werbung im Fernsehen läuft oder auch in der Mittagspause. Somit sollten auch die ungewöhnlichen Zeiten getestet werden, denn das Verhalten der Empfänger hat sich enorm verändert.

7. QR-Codes
Eine sehr gute Methode, um viele Informationen zu transportieren. Ihre Einsatzmöglichkeit sollte daher geprüft werden. Mit QR-Codes kann man z. B. Gutscheine oder Veranstaltungstermine übermitteln. Nicht nur aus der Email heraus, sondern ebenfalls auf Messen oder Veranstaltungen können sie sehr gute Dienste leisten.

8. Email-Anhänge
Obwohl der Einsatz von Email-Anhängen im Email Marketing immer weniger wird, werden sie dennoch eingesetzt. Eines sollte man jedoch beachten, viele haben begrenzte mobile Daten-Volumen und große Anhänge können viele Empfänger ärgern. Arbeiten Sie daher besser mit Hyperlinks.

9. Mobile-Landing-Page
Die nächste Kontaktmöglichkeit nach der Email ist oft die Webseite des Absenders. Über die Links aus der Email heraus werden oft Empfänger auf die Homepage weitergeleitet, um weitere oder ergänzende Informationen zu erhalten. Viele Webseiten sind nicht für mobile Endgeräte optimiert. Bieten Sie eine mobile Version Ihrer Webseite an. Der Empfänger wird viel leichter haben, sich auf Ihrer Webseite zurechtzufinden und Sie erhalten eher die Reaktion, welche Sie erwarten.

10. Mobile-Apps
Wenn eine Applikation installiert ist, wird der Benutzer beim Aufruf eines Links gefragt, ob er über Browser oder die Applikation auf die Zielseite zugreifen möchte. Langfristig sind Mobile-Apps eine Überlegung wert, wenn man ein Stammpublikum aufgebaut hat, welches oft die Webseite besucht. Dies trifft meistens auf Online-Shops zu. Mobile-Apps können je nach Programmierung viele Möglichkeiten und Bequemlichkeiten anbieten. Ihre Kunden werden somit mehr Motivation und Freude empfinden, Ihre Webseite zu besuchen oder direkt aus der Email heraus Angebote wahrzunehmen und unterwegs Einkäufe tätigen.

Diese Tipps und Modifikationen sind nicht unbedingt teuer in Ihrer Umsetzung. Sie mögen vielleicht etwas mehr Überlegung und Zeit benötigen. Sie werden aber damit die Kundenkommunikation und Zufriedenheit nachhaltig verbessern und Ihre Umsätze infolgedessen steigern.

Jüngste Studien bestätigten die Überlegenheit von Email als der beliebteste Marketing-Kanal.

In einer Umfrage von ExactTarget favorisierten 77 Prozent der Befragten ab 15 Jahren Email als Werbekanal. Das News-Portal Online Marketing .de ist in einem Beitrag mehr darauf eingegangen: Sag’s per E-Mail.

Fakt ist, dass sich Email entgegen vielen Stimmen, die seit mindestens 2 Jahren immer wieder den Tod von Email als Marketing-Kanal beschwören, weiterhin durchgesetzt und seine Existenzberechtigung mehrfach bewiesen und erfolgreich verteidigt hat. Durch die Mobilität des Internets ist Email sogar benutzerfreundlicher und gerade für viele Nutzer wegen seiner Wirtschaftlichkeit interessanter geworden. Der Versand von Emails ist nicht mit Zusatzkosten verbunden, wenn man bereits eine mobile Internetverbindung nutzt und das ist gerade wegen der Nutzung von Social Media sehr weit verbreitet.

Werfen wir jetzt einen Blick auf die Social Media Kommunikation
Die Euphorie und der Hype haben sich gelegt und man schaut und vergleicht genauer. Social Media eignen sich sehr gut für die schnelle und virale Verteilung einer Nachricht jedoch ist eine direkte Kundenkommunikation sehr schwer umsetzbar. Hierfür sind mehr Ressourcen notwendig, als sich tatsächlich viele Unternehmen leisten wollen oder überhaupt können. Es gibt natürlich sehr gute Beispiele, wo Unternehmen erfolgreich Kundendienst per Twitter oder Facebook betreiben. Aber eine kontinuierliche und nachweisbare Kommunikation ist kaum durchsetzbar. Die Kommunikation im Social Web ist somit sehr kurzlebig und kann andere Kommunikationsarten wie z. B. Email nicht ersetzen, jedoch gut ergänzen. Eine Studie von bitly zeigt interessante Fakten zur Lebensdauer von Meldungen in sozialen Medien: You just shared a link. How long will people pay attention? Email kann sich auch hier besser behaupten.

Email als Knotenpunkt in der Unternehmenskommunikation
Betrachten wir jetzt die Möglichkeiten und die Vorteile von Emails! Über Email können mehr Informationen zielgerichteter übermittelt werden. Das mobile Internet hebt viele Einschränkungen von Emails auf und entgegen Meldungen über Social-Web kann der Nutzer sie jederzeit schnell wieder abrufen. Die Messbarkeit von Email-Kampagnen ist auch deutlich leichter und sehr viel genauer. Via Email kann der Empfänger über einen Newsletter z. B. auf Angebote, Neuigkeiten, Social Media Aktivitäten und Umfragen angesprochen werden. Somit kann das Medium „Email” als DER Knotenpunkt in digitaler Kommunikation eingesetzt werden. Zielgerichtete Lead-Generierung per Email und Trigger-Emails sind weitere Beispiele für den Einsatz von Emails.

Spam gibt es im Facebook und Twitter mindestens genauso viel, wenn nicht sogar mehr …
Spam und Phishing-Emails sind natürlich die Schwachpunkte von Email aber Spam und getarnte Links gibt es auch in Social Media. Die Kriminellen haben es sogar über sozialen Medien viel leichter, weil die Nutzer teilweise sehr persönliche Informationen von sich preisgeben und sich somit leichter und stärker angreifbar machen. Die Sicherheit ist also keine besonders standhafte Argumentation gegen Emails. Wir können immer und überall getäuscht werden.

Email veraltet?!
Zugegeben sind die Möglichkeiten in Emails begrenzt. Interaktive Inhalte oder Formulare sind nicht direkt möglich aber wer sagt, dass Email feste technische Rahmen besitzt? Email wird sich verändern und anpassen! Die Möglichkeiten werden sich verbessern und erweitern. Bereits jetzt kann man z. B. YouTube-Videos direkt in Emails einbetten. Hierbei wird der Link von Google-Mail erkannt und das Video direkt in Email angezeigt. Andere Email-Provider bieten ähnliche Möglichkeiten an. Natürlich reden wir hier von Webmails aber auch andere Email-Programme wie Outlook und Lotus Notes werden weiterreifen und moderner werden.

Email ist keine veraltete Kommunikationsmethode, sondern viel mehr eine Kommunikationsmethode in der Evolutionsphase und die Möglichkeiten sind unbegrenzt …

In nicht wenigen Unternehmen sind Marketing und Sales keine besonders gute Freunde. Es liegt zum größten Teil daran, dass sie unterschiedlicher Natur sind. Im Vertrieb steht man unter enormen Umsatzdruck, während man im Marketing nicht direkt damit konfrontiert ist. Vertrieb ist auf Marketing angewiesen und man möchte ungern im Marketing als Dienstleister gesehen werden aber es ist so! Marketing ist da, um den Weg für Vertrieb zum Teil zu ebnen, eine Infrastruktur aufzubauen und sie betreuen. In den meisten Unternehmen fallen die Kundendatenbank und das CRM-System in Verantwortlichkeitsbereich des Marketings, somit ist eine Konfrontation in vielen Ebenen unvermeidbar …

In USA macht man es einfach viel besser …

Ich habe während meines Studiums für einen großen internationalen Softwarehersteller für BI-Lösungen gearbeitet und schon 2005 war das Unternehmen sehr aktiv mit Email Marketing unterwegs. Wir hatten damals eine Datenbank mit ca. 50.000 deutschen Kontakten und ca. 22.000 Email-Adressen. Da es eine amerikanische Firma war, war man mit Online Marketing und insbesondere Email Marketing bestens vertraut und hat das Beste aus der Sache herausgeholt. Es gab keinen Newsletter jedoch Event-Marketing, Sales und Leadgenerierungs-Kampagnen und das in sehr enger Zusammenarbeit mit Sales, Service und Training. Es gab eine sehr wichtige Position im Marketing: Marketing Operations Manager. Diese Person war die Brücke zwischen Marketing und Rest des Unternehmens, hat Kampagnen abgestimmt und Projekte in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen organisiert und durchgeführt.

Marketing und Sales tanzen zusammen Tango …

Insbesondere für Vertrieb ist es sehr wichtig zu wissen, welche Möglichkeiten man hat. Wie kann man schnell, zuverlässig und kostengünstig Leads generieren. Dazu gehört auch zu wissen, welche Potenzialen intern zur Verfügung stehen. Wie sieht es mit Kundendaten aus? Wie genau sind die Daten erfasst und wie gut kann man segmentieren. Email Marketing ist einer der besten Methoden für eine kontrollierte und erfolgreiche Sales-Kampagne. Wir haben damals sehr großen Wert auf die Datenqualität und Pflege gelegt und somit waren wir in der Lage für verschiedene Kampagnen die Zielgruppe ziemlich genau zu bestimmen und aus dem CRM-System zu segmentieren. Kontakte waren jederzeit griffbereit unter: Department, Job Title und Management Level erfasst. Somit könnten wir sehr genau z. B. für eine CIO-Kampagne die relevanten Kontakte bestimmen, sie per Email einladen und je nach Antwort und Verlauf der Kampagne die generieten Leads im CRM-System für Sales ablegen. Natürlich braucht man für so einen Ablauf ein gut strukturiertes CRM-System mit den notwendigen technischen Möglichkeiten. Ich war immer begeistert, wie gut alles harmonierte, natürlich gab es kleinere Schwierigkeiten aber unter dem Strich war es einfach unglaublich. Ein Beispiel: Wir luden ca. 2.000 Kontakte für eine Veranstaltung ein, in der man die neue Version eines Produktes vorstellte. Alle Antworten (Responses) nahmen wir in unserem CRM-System auf und verknüpften sie mit dem zuständigen Sales-Mitarbeiter. Am Tag der Veranstaltung ließen wir Leadbögen von Teilnehmern ausfüllen und ergänzten die Einträge im CRM-System mit diesen Informationen. Der Sales-Mitarbeiter war nun in der Lage, sehr genau eine follow-up Aktion zu starten und das Geschäft zum Abschluss zu bringen. Alle Schritte von Email Versand bis Abschluss war genau protokolliert und nachvollziehbar. Es war wie ein Tanz. Wie Tango … Eng, harmonisch und es machte großen Spaß …

Wir haben Anfang des Jahres. Setzen Sie sich also mit dem Vertrieb zusammen und organisieren Sie gemeinsam eine Lead-Generierung-Kampagne! Es lohnt sich…

Zu Beginn des Jahres haben wir gleich zwei Neuigkeiten zur Bekanntgabe:

1. Kooperation mit Absolit: Email Marketing Forum
2. Online Magazin: Online Marketing Radar

Email Marketing Forum: Infoportal mit Downloads, Whitepapers, Checklisten und mehr

Gegen Ende 2011 sind wir eine Kooperation mit Absolit eingegangen, welche wir direkt am 02.01.2012 aufgenommen haben. Es geht dabei um die Plattform Email Marketing Forum. In Zusammenarbeit mit Absolit möchten wir mit Email Marketing Forum eine einmalige Quelle für Email Marketing erschaffen, wo man sich über News und Trends informiert, wertvolle Downloads findet und natürlich auch die wichtigsten Branchentermine einsehen kann. Die Plattform bietet wirklich umfassende Ressourcen rundum Email Marketing. Überzeugen Sie sich selbst: Email Marketing Forum.

Online Marketing Radar: Das Wissen der Branche konzentriert auf Email-, Social- und Mobile-Marketing

Wie sie bereits wissen, bieten wir über unsere Social Media Kanäle (Twitter, Facebook und jetzt auch Google+) täglich frisch recherchierte News rundum Email-, Social- und Mobile-Marketing. Seit Anfang des Jahres haben wir hierfür eine eigene Internetpräsenz eingerichtet. Online Marketing Radar ist die Online-Zeitung für Marketer, wo sie jeden Tag die wichtigsten News der Branche einsehen können. So sparen sie Zeit und verpassen das Wichtigste nicht länger. Zudem können die News über Feed oder Email abonniert werden. Schauen Sie gleich vorbei und überzeugen Sie sich selbst: Online Marketing Radar.

Wir wünschen Allen ein erfolgreiches neues Jahr 2012…

Das neue Jahr hat nun begonnen und wie jedes Jahr hat man nicht nur private, sondern auch berufliche Vorsätze und Visionen. Nun, das Jahr 2011 hat ernüchternde Resultate geliefert, was z. B. Social Media Marketing und Email Marketing betreffen …

Wieder einmal wurde Email als ein veraltetes Medium bezeichnet. Social Media Marketing hat einen Höhenflug erlebt jedoch teilweise enttäuschende Resultate geliefert, welche aber auf falsche Strategien zurückzuführen sind!

Was war 2011 los!?

Unternehmen und Marketingagenturen wurden schlichtweg überrannt und versuchten sich irgendwie zurechtzufinden. Die Zahl der Mitglieder in sozialen Netzwerken stieg rasant an und Smartphones eroberten den Markt für das mobile Internet aber es fehlten Marketingstrategien und Konzepte. Kurz gesagt es herrschte Chaos und Hilfslosigkeit …

Was hat uns 2011 gelehrt?

Soziale Netzwerke sind keine Zwecks die einzige Patentlösung für eine erfolgreiche Kundenkommunikation und Smartphones revitalisierten das Email Marketing. Somit war 2011 das Jahr des Konsumenten. Der Kunde war auch im Netz der König …

Die Globalisierung hat nun einen Wendepunkt erreicht!

Der Kunde lässt sich nicht steuern, sondern gibt den Kurs an und steuert mit. Word of Mouth Marketing ist wieder hoch im Kurs und da sollte man auch ansetzen und gleich zu Beginn des neuen Jahres seine Marketingstrategien anpassen und ergänzen.

Email ist weiterhin „der” Knotenpunkt zwischen Unternehmen und Konsumenten. Hierrüber kann man Kunden gezielt steuern und führen, denn Email ist nach wie vor das einzige One to One Kommunikation -Tool, worüber man eine Brücke zwischen verschiedenen Medien erschaffen kann. Aus einem Newsletter heraus kann der Kunde auf Social Media Präsenz des Unternehmens geleitet werden, wertvolle Inhalte mit seinem Netzwerk teilen und das Beste ist, Emails können jetzt ohne Weiteres überall empfangen und gelesen werden. Email ist nun mobil, zeitlos und kennt keine Grenzen.

Das sollten Sie in 2012 tun:

• Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre Email- bzw. Newsletter-Vorlagen auf die mobile Tauglichkeit.
• Bieten Sie SWYN-Links an, damit der Empfänger interessante Inhalte mit seinem Netzwerk teilen kann.
• Erarbeiten Sie eine Multi-Channel-Strategie und holen Sie das Beste aus Ihren Medien heraus.
• Content und Relevanz sind überlebenswichtig für eine Marketingstrategie. Die Informations- und Daten-Flut nimmt rasant zu. Daher ist Monitoring unentbehrlich!
• Seien Sie kreativ und interaktiv.

Mit Email Marketing können Sie nach wie vor eine enge und persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen, welche für eine langfristige Kundenbindung von großer Wichtigkeit sein wird.

Nach dem Boom von Social Media im Jahr 2009 dachten viele, mit Email sei es nun endgültig zu Ende. Wieder einmal hörte man überall “Email ist tot” oder “Email gehört der Vergangenheit” aber nein, so ist es nicht, denn 2011 wurden mehr Emails versendet als jemals zuvor!

Social Media haben Emails nicht verdrängt, sondern viraler und die zunehmende Nutzung von Smartphones und mobiles Internet, haben sie umso effektiver gemacht…

Die Infografik von Constant Contact “The State of Email Marketing” zeigt sehr übersichtlich, wie Social Media die Emails effektiver machten:

Das Beispiel von Germanwings zeigt, wie schwer und schnell man sich täuschen kann.
HORIZONT.NET - Germanwings nimmt Domina-Spot aus dem Netz

Mit dem Klick auf das Bild werden Sie zu HORIZONT.NET weitergeleitet, wo Sie das Video abspielen können!

“Wie blöd ist das denn?”, “Mega peinlich und zum Fremdschämen!” - die Kommentare der Facebook-Fans der Billigairline Germanwings sind mehr als deutlich. Auch bei den HORIZONT.NET-Lesern fiel der Spot mehrheitlich durch. Objekt des Shitstorms: Der Sado-Maso-Clip, den das Kölner Unternehmen Anfang der Woche auf seinem Youtube-Kanal hochgeladen hatte. Nun hat Germanwings das Video wieder aus dem Netz genommen. Auf Nachfrage begründet die Fluggesellschaft dies mit der ab Mittwochabend auferlegten Altersbegrenzung von Youtube. Die negativen Reaktionen der Internetgemeinde seien dagegen keinesfalls der Auslöser gewesen.

Nun, was sagt uns das? Ich frage anders… Gewagte und schockierende Werbung… Ok… Aber was haben sie sich dabei gedacht? Das war wohl ein Blindflug für Germanwings…

Mit mehr Social Media Monitoring und Vorbereitung hätte man so eine Panne verhindern können, indem man portionsweise, über soziale Medien, ein Gefühl für die Aufnahmefähigkeit und Akzeptanz derartige Kampagnen entwickeln können!

Wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Was können Sie ihnen zumuten? In Zeiten von Social Media Connections und Mobile Rising muss man umso mehr aufpassen, sich vorbereiten und besser zuhören! Monitoring-Tools gibt es wirklich genug. Deren Wichtigkeit ist es jedoch in vielen Unternehmen nicht wirklich angekommen aber früher oder später erwischt es jeden…

Der Kunde ist bis an die Zähne bewaffnet mit Social Media Connections und Smartphones. Diese Macht sollte nicht unterschätzt werden…

Brian Solis im Gespräch mit John Battelle, Gründer und Vorsitzender von Federated Media. John ist ein Unternehmer, Journalist und Autor. Er ist auch einer der Gründer von Web 2.0 Conference. Zuvor war Battelle Gründer und CEO von Standard Media International (SMI), der Herausgeber von The Industry Standard und TheStandard.com. Vor der Gründung von The Standard, war Battelle einer der Mitgründer und Herausgeber des Magazins Wired und Wired Ventures.

Ein Gastbeitrag von Lukas Schneider, Partner bei mindbase strategic consulting.

Sprechen wir über Social Media, sprechen wir oft über Selbstläufer, über Virales, über kritische Massen. Die Kunst ist es einen Hebel an der Stelle anzusetzen, der die Crowd dazu motiviert die Botschaft Ihrer Marke oder Ihres Produkts weiter zu tragen. Nutzer sollen möglichst positive Erfahrungen und Empfehlungen teilen – und das mit so viel anderen wie möglich. Wenn es funktioniert freut sich das Controlling über hohe ROIs und Conversions.
Was aber geschieht, wenn Nutzer enttäuscht, unzufrieden oder ärgerlich sind? Oft, und leider erlebe ich es in meiner Arbeit sehr häufig, dass gerade die Unzufriedensten und Ärgerlichsten auch die aktivsten Nutzer von Netzmedien sind. Eine alte Faustregel aus dem Marketing lautet, dass ein zufriedener Kunde 5 Anderen von seiner Erfahrung mit einem Produkt oder einer Marke erzählt. Der unzufriedene Kunde spricht mit 15 Anderen. Social Media hat dieses Verhältnis radikal verändert. Ein unzufriedener Kunde, der in seinem Netzwerk schreibt, spricht heute mit einer viel größeren Menge von Menschen. Bad News are good News und die Wahrnehmung solcher Postings ist häufig größer als die beste Kampagne für ein Brand.

Wie kann man aus solchen negativen Kundenäußerungen erfolgreiche Markenkommunikation machen?

1. Priorisierung:
Nicht jede Äußerung eines unzufriedenen Kunden muss in die aktive Social Media Kommunikation aufgenommen werden. Natürlich macht es Sinn, sich um die Bedürfnisse jedes Einzelnen zu bemühen, jede Äußerung im Social Web muss aber darauf hin überprüft werden, ob eine öffentliche Reaktion der betroffenen Marke eine solche Beschwerde nicht noch verstärkt. Als Faustregel kann man annehmen, dass ein Äußerung mit signifikant geringerer Reichweite als die Marke (Empfänger, Retweets etc.) eher im persönlichen Kontakt bearbeitet werden sollte. Achten sie darauf nicht zu verstärken, was sonst eventuell in der Masse untergegangen wäre.

2. Dialog:
Treten Sie mit kritischen Stimmen in den Dialog. Nehmen Sie Beschwerden ernst und klären Sie Missverständnisse auf. Die häufigste Ursache von negativen Kundenmeinungen sind Missverständnisse, oder (seien wir mal ehrlich) tatsächliche Mängel am Produkt. Seien Sie transparent. Dokumentieren Sie in einem solchen Fall öffentlich, wie Sie firmenintern mit der Beschwerde umgehen. Ist sie berechtigt, bemühen Sie sich um eine vorbildliche Abwicklung. Ist sie unberechtigt, stellen Sie die Umstände bestmöglich dar. Wenn in jedem Beitrag zum Dialog Ihrerseits mitschwingt, dass Sie in jeder Hinsicht kundenorientiert und offen sind, können sie auch eine öffentliche Beschwerde zu einem Kommunikationserfolg machen!

3. Community Building:
Neben allen positiven Effekten von Community Building um die eigene Marke für Werbeaktivitäten, ist eine große Reichweite im Social Web auch eine Art Versicherung, falls es einmal nicht wie gewünscht laufen sollte. Ziel eines lösungsorientierten öffentlichen Dialogs über Kundenbeschwerden muss auch sein, die Botschaft darüber zu verbreiten. Reichweite ist entscheidend.