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Archiv für das Artikel-Schlagwort: "Opt-Out"

Nicht jeder, der sich von einem Newsletter abmeldet, möchte überhaupt keine Werbe-E-Mails erhalten.

Ich habe mich letztens mit einem früheren Kollegen über CRM-Datenbanken und E-Mail-Marketing unterhalten und fragte ihn, wie sie mit den Abmeldungen verfahren. Daraufhin antwortete er “Sie werden in der CRM-Datenbank mit No E-Mail geflaggt.” Ich fragte, ob sie verschiedene Auswahlmöglichkeiten anbieten, falls ein Abonnent keinen Newsletter, jedoch Einladungen zu Events erhalten möchte? “Nein. Wäre technisch nicht ganz einfach und wir haben nicht genug Ressourcen, um uns um solche Sachen zu kümmern. Hauptsache wir werden nicht verklagt, denn das möchte die Geschäftsleitung auf keinen Fall!” War seine Antwort… Diese Antwort fand ich sehr bedenkenlos unter der Tatsache, dass B2B E-Mail-Adressen mit Opt-In fast Gold wert sind!

Sehr viele haben leider die Bedeutung von CRM nicht richtig verstanden. Customer Relation Management. Man muss die Bedeutung nur wörtlich umsetzen. Kunden Beziehung Verwalten. Also warum werden dann die meisten CRM-Datenbanken als normalen Datenbanken benutzt und nicht als das, was sie auch wirklich sind? Fast alle Produkte lassen sich modifizieren und konfigurieren. Warum werden keine Anpassungen vorgenommen? Mit zwei oder drei Chekboxen könnte man z. B. die E-Mail-Abmeldungen viel besser verwalten und nicht leichtfertig auf kostbaren Abonnenten verzichten:

• Keinen Newsletter
• Keine Event-Einladungen
• Keine Werbe-E-Mails

Drei einfache Möglichkeiten, die eine ganz einfache Segmentierung anbieten und nicht unnötig wertvolle Abonnenten eliminieren!

Eine Bitte von mir:
Schafft Euch Möglichkeiten, um richtig und praktisch arbeiten zu können. Wenn Ihr in einem Wagen einsteigt, prüft Ihr auch den Spiegel und stellt den Sitz ein, bevor Ihr losfährt. Also warum wird die CRM-Datenbank nicht richtig eingestellt, bevor Ihr mit Marketing-Kampagnen beginnt?

E-Mail Opt-Ins zu bekommen ist nicht gerade einfach, deshalb sollte man sich umso mehr, um die eigenen Kontakte auch bemühen!

Viele Unternehmen nehmen die Abmeldungen ohne Weiteres entgegen, dabei hatten sie große Aufwände betrieben, um für eine E-Mail-Adresse auch die Zustimmung des Empfängers zu bekommen. Also, sollte man doch wenigstens versuchen heraus zu bekommen, warum der Empfänger sich abmelden möchte.

Der Abmeldeprozess sollte nicht kompliziert gestaltet, jedoch um einiges erweitert werden, um kurz vorm Schluss dem Empfänger andere Möglichkeiten anbieten zu können als nur “Abmeldung”!

Anbei einige Ideen, die man umsetzen könnte:

1. Möglichkeit zur Frequenzänderung. Vielleicht verschicken Sie zu oft!?
2. Möglichkeit zur Themenänderung. Bieten Sie nur einen allgemeinen Newsletter? Dann versuchen Sie auch mal mit themenspezifische E-Mails!
3. Ein Kommentarfeld zu freiwilligen Angaben über die Gründe der Abmeldung. Sie können Ihre Dienste nur dann verbessern, wenn sie die Meinungen und Wünsche der Empfänger auch kennen!

Alle Angaben sollten natürlich freiwillig sein und der Abmeldeprozess sollte nicht dadurch kompliziert werden. Sie werden sehen, dass einige sich dann nicht mehr abmelden werden!

Man sollte immer eine Wahl haben und nicht nur die eine Möglichkeit!

Ein unschönes und unangenehmes Thema, welches nicht sehr negativ gesehen werden sollte.

Niemand möchte gerne Abmeldungen haben aber sie sind unvermeidlich. Es gibt sie immer und wir können aus ihnen sehr viel lernen! Man sollte sie nicht einfach so hinnehmen, User-Verhalten-Analyse ist hier angesagt!

Was bringt einen Abonnenten dazu, sich abzumelden? Er hatte wahrscheinlich gewisse Erwartungen, als er sich angemeldet hat, welche nicht erfüllt wurden.

Um die Sache auf den Grund zu gehen, sollte man einige Fragen beantworten:

• Wie wirbt man für den Newsletter?
• Welche Versprechungen werden gemacht? (Inhaltlich aber auch die Versand-Frequenz bzw.  Häufigkeit)
• Wie gut werden diese Versprechungen auch tatsächlich eingehalten?
• Wie sind die Abonnenten aufgeteilt? (z. B. Management-Level und Position)
• Wie gut ist der Newsletter aufgebaut?

Danach schaut man sich die Abmeldungen an und prüft sie auf Gemeinsamkeiten:

• Sind sie eher von einer bestimmten Position?
• Sind sie eher Kunden oder Interessenten (Prospects)?
• Bei Online-Shops kann man zusätzlich auf Geschlecht, Alter und Region Achten!

Jetzt kann man sich hinsetzten und die Daten auswerten. Vielleicht ist der Newsletter mit der Zeit zu lang oder langweilig geworden!? Oder spricht die Zielgruppe nicht an, zu der auch die Abmeldungen gehören!? Usw…

Oft und mit der Zeit entwickelt sich ein Newsletter doch anders, wie es am Anfang geplant war. Das ist nichts Schlimmes, nur sollte man die Empfänger rechtzeitig über die Änderungen informieren und gegebenenfalls mehrere Newsletter anbieten.

Wie man sieht, E-Mail Marketing beginnt erst mit dem Versand. Es gibt viele “Kleinigkeiten”, die zu beachten sind und manchmal kann man mit ein klein wenig Aufmerksamkeit eine große positive Wirkung erzielen.

Viel zu oft werden Abmeldungen sehr negativ gesehen. Es wird an jeder Adresse des großen Adressbestands festgehalten und die daraus resultierenden geringen Öffnungsraten hingenommen. Dabei ist gerade bei einem solchen Kernpunkt der Adressen- und Kundenpflege Vorsicht geboten. Kein Empfänger zögert beim Löschen einer ungewollt erhaltenen E-Mail. Vielmehr fühlt er sich bei komplizierten Abmeldeverfahren genötigt die E-Mail bei seinem Email-Service-Provider als Spam zu melden. Dabei können gerade diese „Als Spam melden“ Funktionen, wie sie im B2C-Bereich von allen großen Email-Service-Providern angeboten werden, eine Gefahr für zukünftige E-Mail-Aktionen darstellen. Denn die Beschwerderate eines E-Mail-Absender wird bei zukünftigen Spamanalysen berücksichtigt!

Eine geringe Abmelderate sollte nicht durch kleine versteckte Abmeldehinweise und komplizierte Prozesse erreicht werden. Vielmehr ist es die Pflicht des Versenders darauf zu Achten die Erwartungen seiner Empfänger zu erfüllen. Des Weiteren kann man Abmeldungen durch eine klar erkennbare und einfach durchführbare Abmeldefunktion sogar reduzieren. Paradox, doch wir können dies durch unsere Erfahrungen nur bestätigen. Allein indem E-Mail-Empfängern das Gefühl gegeben wird stets die Kontrolle über ihr Postfach zu behalten wird eine E-Mail als weniger störend empfunden und Abmeldung reduziert. Eine Abmeldung wäre ja auch später mit wenigen Mausklicks möglich.

Was ist der richtige Abmeldeprozess?

Diese Frage muss natürlich jeder selbst entscheiden. Unserer Erfahrung nach sollte er nicht zu einfach sein. Bei einer Abmeldung, welche mit einem Klick aus der E-Mail heraus sofort abgeschlossen wird, erhöht sich die Gefahr einer ungewollten Abmeldung. Eventuell wurde ja nur aus Neugier oder aus Versehen auf den Link geklickt. Andererseits muss die Abmeldung unkompliziert und barrierefrei durchführbar sein. So ist eine Anmeldung mit Benutzerdaten oder Passworteingaben zu vermeiden.
Unsere Empfehlung:
Ein Abmeldeprozess, welcher zum einen einfach durchführbar ist und versehentliche Abmeldungen minimiert, ist ein Link zu einer Abmeldeseite. Hier wird noch einmal auf die Abmeldung hingewiesen und die betroffene E-Mail-Adresse angezeigt. Es sind keinerlei Eingaben notwendig und mit einem weiteren Klick kann die Abmeldung abgeschlossen werden. Folgend wird eine Seite zur Bestätigung angezeigt. Die Bestätigungsseite sollte zur Sicherheit Informationen zum Widerruf der Abmeldung enthalten, um versehentliche Abmeldungen noch einmal zu reduzieren.

Wichtig!

Abmeldungen werden sofort wirksam und sind bei allen weiteren E-Mail-Aktivitäten zu berücksichtigen. Hierzu sollte eine Blacklist mit bereits abgemeldeten E-Mail-Adressen angelegt werden, welche auch bei zukünftigen Registrierungen berücksichtigt werden sollte. Denn auch eine E-Mail, welche nur als Opt-In an eine bereits abgemeldete Adresse versandt wird, ist rechtlich fragwürdig. Immerhin hatte der Inhaber der E-Mail-Adresse den versandt, aller E-Mails in jeglicher Form untersagt.

Checkliste

• Abmeldefunktion ist in jeder E-Mail enthalten
• Abmeldefunktion ist in Schriftgröße und Farbe klar erkennbar
• Barrierefreier Abmeldeprozess ohne Benutzer- und Passworteingaben
• Betroffene E-Mail-Adresse wird vor und nach der Abmeldung angezeigt
• Abmeldungen sind mit maximal zwei Mausklicks durchführbar
• Hinweis zum späteren Widerruf nach erfolgreicher Abmeldung
• Abmeldungen werden sofort wirksam und in einer Blacklist eingetragen
• Blacklist wird im Registrierungsprozess berücksichtigt

Die Einwilligung zur Datennutzung für die Zusendung von Werbung per E-Mail und SMS ist unwirksam, wenn diese per Opt-out-Verfahren gewonnen wurde. Die Richter am BGH gaben einer entsprechenden Klage der Verbraucherschützer statt. (Urteil vom 16. Juli 2008 – VIII ZR 348/06)

Die Richter haben entschieden, auf welche Weise Unternehmen die Einwilligung von Verbrauchern zur Nutzung ihrer Daten zu Zwecken der Werbung und Marktforschung erheben dürfen.

Im Direkt- und Dialogmarketing und insbesondere E-Mail-Marketing ist die Einwilligung der Verbraucher oft Voraussetzung, um maßgeschneiderte und auf das jeweilige Kundenprofil passende Angebote unterbreiten zu können.

Es gibt zwei Methoden, die Einwilligung einzuholen: Opt-in und Opt-out. Opt-out-Methode: Im Anmeldeformular ist die Einwilligung bereits vorgegeben. Nur wer nicht will, dass seine Daten genutzt werden, muss ein Kästchen auf dem Formular ankreuzen oder einen Haken entfernen. Den klagenden Verbraucherschützern war das zu wenig Kundenschutz: Sie plädieren für eine Opt-in-Regel. Dabei muss der Kunde ein Kästchen ankreuzen und damit explizit der Nutzung seiner Daten zustimmen.

Die Richter am BGH folgten nun den Verbraucherschützern und erteilten der Opt-out-Erhebung eine Absage. Während für die Zusendung von Werbung per Post das Opt-out-Verfahren nicht beanstandet wurde, ist es für die Zusendung von elektronischer Werbung per E-Mail und SMS unzulässig. Die Richter stellten die Verbindung zum Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb her und stellen fest, “dass Einwilligungsklauseln, die so gestaltet sind, dass der Kunde tätig werden und ein Kästchen ankreuzen muss, wenn er seine Einwilligung in die Zusendung von Werbung unter Verwendung von elektronischer Post nicht erteilen will (”Opt-out”-Erklärung), mit dieser Vorschrift nicht vereinbar sind” (Mitteilung der Pressestelle Nr. 135/2008).